上海世博会园区工作人员读本

1 (p1): 第一章 走近世博会
2 (p2): 一、世博会知识词典
2 (p3): 1．世博会是什么
5 (p4): 2．世博会的发展历程
7 (p5): 3．世博会的管理组织和章程
9 (p6): 4．世博会的分类
9 (p7): 5．世博会的意义
11 (p8): 二、中国2010年上海世博会——城市，让生活更美好
11 (p9): 1．世博会让上海更瞩目
13 (p10): 2．世博会园区整体看
29 (p11): 3．世博会文件细解读
37 (p12): 4．举办上海世博会的意义
38 (p13): 三、荣誉背后的使命与挑战
39 (p14): 1．我们的荣誉与使命
39 (p15): 2．我们的机遇与挑战
39 (p16): 3．“一精神三意识”
41 (p17): 4．“五知五会”
42 (p18): 5．世博会因我们而精彩
45 (p19): 第二章 工作在世博
46 (p20): 一、变纪律为自律
46 (p21): 1．时间方面
46 (p22): 2．操守方面
47 (p23): 3．安全方面
47 (p24): 二、坚守工作规范
47 (p25): 1．工作原则
48 (p26): 2．工作态度
48 (p27): 3．工作方式
48 (p28): 4．工作要求
49 (p29): 5．仪容装束
50 (p30): 三、懂得各项礼仪要求
50 (p31): 1．日常礼仪
51 (p32): 2．外宾接待礼仪
53 (p33): 四、维护环境，学会劝导
53 (p34): 1．秩序维护
54 (p35): 2．设备与环境维护
54 (p36): 3．园区绿化维护
55 (p37): 4．劝止其他不文明行为
58 (p38): 五、与媒体良好沟通
58 (p39): 1．绝对“零冲突”
58 (p40): 2．“首问负责制”
59 (p41): 3．不私自接受采访
59 (p42): 4．知晓媒体服务设施概况
61 (p43): 第三章 服务在世博
62 (p44): 一、为世博会服务
63 (p45): 1．世博会服务的原则
65 (p46): 2．世博会服务的内容
67 (p47): 3．世博会服务的技能
68 (p48): 4．服务困惑与服务意识
71 (p49): 二、为一般参观者服务
71 (p50): 1．接待一般参观者的基本思路
72 (p51): 2．接待一般参观者的服务技能
72 (p52): 三、为残障人群服务
73 (p53): 1．为残障人士服务的基本思路
73 (p54): 2．为残障人士服务的一般技巧
76 (p55): 3．为残障人士服务的注意事项
80 (p56): 四、为其他特殊人群服务
80 (p57): 1．为老年人服务
82 (p58): 2．为婴幼儿服务
83 (p59): 3．为孕妇服务
83 (p60): 4为重要人物服务
85 (p61): 五、投诉处理
85 (p62): 1．投诉的种类
87 (p63): 2．应对投诉
87 (p64): 3．基本程序
89 (p65): 4．处理投诉的技巧
93 (p66): 第四章 平安在世博
94 (p67): 一、平安世博的要求
95 (p68): 1．世博会安全管理的重要性
96 (p69): 2．世博会安全管理的复杂性
96 (p70): 3．世博会安全管理的全程性
96 (p71): 二、我们周边的风险在哪里
97 (p72): 1．自然灾害
99 (p73): 2．公共卫生事件
100 (p74): 3．事故
100 (p75): 4．公共安全事件
101 (p76): 三、确保安全我们该如何准备
101 (p77): 1．提升预防意识
102 (p78): 2．知晓各类预警的具体内容
104 (p79): 3．了解工作的环境
105 (p80): 四、突遇危机我们该如何处置
105 (p81): 1．园区现有的应急管理机制
107 (p82): 2．突发事件应对的“五步骤工作法”
109 (p83): 3．突遇自然灾害的处置方式
112 (p84): 4．火灾处理
112 (p85): 5．触电事故
113 (p86): 6．交通事故
113 (p87): 7．人群管理
114 (p88): 8．对食物中毒的处理
115 (p89): 9．对不明物体的处理
116 (p90): 10．对治安事件的处置
117 (p91): 五、医疗急救常识
117 (p92): 1．一般处理原则
117 (p93): 2．危重急症的一般症状及对应紧急处理
119 (p94): 3．呼救及转运
119 (p95): 4．心肺复苏（CPR）
121 (p96): 5．创伤现场急救技术
123 (p97): 第五章…